Waarom is een receptioniste belangrijk?
Als Hospitality Manager is Ineke van de Laak de verbinding tussen opdrachtgevers en bouwens&. Ook geeft zij les in dienstverlening op het hoogste niveau en heeft ze ruim een decennium ervaring in het Amstel Hotel. Zij zorgt ervoor dat ‘haar’ receptionisten elke dag topprestaties leveren. We vragen haar waarom een receptioniste belangrijk is en spreken over hospitality in de zakelijke omgeving.
Geboren voor gastvrijheid
Je hoort het mensen tegenwoordig regelmatig zeggen, maar bij Ineke van de Laak zitten echte gastvrijheid en hoogwaardige service daadwerkelijk in het DNA. Haar vader is tijdens zijn werkzame leven namelijk butler. Hierdoor geïnspireerd kiest Ineke voor een opleiding aan de beroemde International Butler Academy, waar ze tegenwoordig nog steeds lesgeeft. Daarna werkt van de Laak tien jaar in het Amsterdamse Amstel Hotel. Eerst runt ze het operationeel management. Daarna richt ze haar pijlen op training and development.
IvdL: “In die laatste functie dacht ik achter de schermen na over de vraag waarom mensen voor het Amstel kiezen. Waarom gaan mensen slapen op een plaats die zoveel duurder is dan twee deuren verderop? Waar zit hem dat precies in? In dezelfde periode drong binnen de zakelijke dienstverlening een nieuw besef door. Namelijk dat niet alleen de core business, maar juist ook het interpersoonlijke en gastvrijheid belangrijk zijn.
Grote bedrijven en banken informeerden naar trainingen vanuit het Amstel, maar daar was geen ruimte voor. Dus ben ik voor mezelf begonnen. Dat was heel leuk en leerzaam, maar uiteindelijk miste ik toch collega’s om me heen. Bij bouwens& kwam toevallig een nieuwe functie vrij die ik zelf zou mogen invullen: Hospitality Manager. Daar hoefde ik niet lang over na te denken.”
Waarom is een receptioniste belangrijk?
Hoe denkt iemand met zoveel ervaring in een veeleisende omgeving als het Amstel Hotel over het belang van een goede ontvangst? Wat zegt Ineke wanneer mensen haar vragen waarom een receptioniste belangrijk is?
“Door middel van de ontvangst kun je direct een identiteit neerzetten die je belangrijk vindt voor jouw organisatie. Je kunt zelf bepalen hoe de eerste indruk van jouw bedrijf eruitziet. Hoe praat iemand? Wat is de communicatiestijl? Kies je voor formeel, of voor meer ontspannen? En hoe ziet de inrichting daaromheen eruit? Alles hangt samen en het geheel vormt de eerste kennismaking met een nieuwe organisatie, nog voordat je als gast daadwerkelijk bij je afspraak binnenloopt.”
De Hospitality Manager en de receptie
Tegenwoordig is Ineke dus Hospitality Manager bij bouwens&. Dat betekent dat ze ervoor zorgt dat alles soepel verloopt in de samenwerking met klanten die hun receptiediensten uitbesteden. Maar wat houdt de term ‘Hospitality Manager’ bij bouwens& eigenlijk precies in? Hoe draagt Ineke bij aan de kwaliteit van de receptionisten en daardoor aan het succes van de opdrachtgever?
“Ik mag gelukkig vaak al in het voortraject met de opdrachtgever aanschuiven. We beoordelen dan samen hoe de organisatie van de ontvangst nu is geregeld en bepalen waar we heen willen. Daarbij kijk ik naar de gehele Guest Journey. De ontvangst door de receptioniste is daar immers een onderdeel van.
De uitdaging is het identificeren van de wens van de opdrachtgever, nog voordat deze daar zelf een concreet beeld van heeft. Door mensen op die manier te verrassen verdien je hun vertrouwen. Dan krijg je de vrijheid om op basis van jouw expertise advies te geven en kun je laten zien waarom een receptioniste belangrijk is!”
Begeleiding van de frontoffice
Na het ontwikkelen van de strategie is het werk van de Hospitality Manager niet gedaan. Tijdens de opstartfase en de dagelijkse praktijk begeleidt en ondersteunt Ineke de receptionisten waar dat nodig is. Het doel: een receptieservice die men zich herinnert.
“Wanneer je vooraf advies geeft en suggesties doet, ben je er ook verantwoordelijk voor dat deze worden vertaald naar een goede uitvoering. Daarvoor is het essentieel dat je met receptionisten te maken hebt die dezelfde taal spreken en dezelfde doelen voor ogen hebben. Dan doel ik niet op management in de zin van aansturen, maar wel op’ klankborden’ over hoe het gaat. Wat kom je tegen? Waar liggen de kansen? Gaan we ergens te snel? Dat maakt het werk heel creatief, mits je dus met mensen werkt die dit aanvoelen.”
Mensen zijn “key”, zoals Ineke zelf benadrukt. Dat leidt al snel tot de conclusie dat het werven van de juiste mensen een belangrijke factor is bij het inrichten van een service op maat bij een nieuwe opdrachtgever.
“Onze recruiter gaat inderdaad altijd mee naar de opdrachtgever voordat de vacature wordt uitgezet. Ook zij moet een beeld krijgen van de cultuur en de ‘look and feel’ van de nieuwe partner. Vervolgens gaan we op zoek naar mensen met een persoonlijkheid en uitstraling die passen bij onze visie voor de opdrachtgever in kwestie. Mensen die zelf ook echt begrijpen wat het werk inhoudt en waarom een receptioniste belangrijk is.”
Alle factoren van de receptie tellen
Ineke stipte het hierboven al even aan. Alhoewel het werk van de receptionist(e) draait om oprecht intermenselijk contact, beïnvloedt elk detail in de omgeving van een frontoffice de ervaring van een gast.
“Als bedrijven hun receptiedienst uit willen besteden, zou ik ze graag adviseren om niet uitsluitend de menselijke rol daarin onder de loep te nemen. Minstens zo belangrijk is waar die rol zich gaat afspelen. Alles is met elkaar verbonden! Kijk goed naar zaken als de stoelen, de balie, werkkleding, bloemen, en decoratie.
Ik zal een voorbeeld geven. Stel dat er achter de balie twee stoelen en twee schermen staan, maar er is slechts één receptioniste aanwezig. Dan kun je erop rekenen dat mensen netjes in de rij gaan staan wachten tot de tweede receptioniste hen komt helpen. Je creëert dan verwachtingen die niet ingelost worden. Dat kan nooit de bedoeling zijn, ons doel is juist om verwachtingen te overtreffen.”
Hopelijk is ook voor u in dit gesprek duidelijk geworden waarom een receptioniste belangrijk is voor elke ambitieuze moderne organisatie. En waarom veel bedrijven hun receptiediensten uitbesteden aan een ervaren specialist in gastvrijheid. Mocht u van gedachten willen wisselen naar aanleiding van dit interview, neem dan direct contact op met Ineke van de Laak via e-mail of bel naar +31 (0)20 642 28 20. Of vraag een gesprek aan bij bouwens& via het contactformulier op de website.
In deze serie blogs spreken verschillende medewerkers van bouwens& over hun werk. Ze benoemen uitdagingen en valkuilen, vertellen over hun motivatie, en leggen uit wat er voor nodig is om succesvol te zijn in de wereld van hospitality.