b

bouwens& NautaDutilh

De eerste contactpersoon voor de bezoekers van een bedrijf is de receptioniste. Mensen melden zich aan, vertellen voor wie ze komen, nemen plaats in de lobby en worden opgehaald. Zo’n ontvangst is volgens Juriaan Vreeburg, Director Facility Services bij NautaDutilh, niet meer van deze tijd. Het advocatenkantoor kiest voor gastvrijheid 2.0.

400 Beethovenstraat

Sinds de zomer van 2016 is het hypermoderne 400 Beethovenstraat de Amsterdamse vestiging van internationaal advocatenkantoor NautaDutilh. Het gebouw van 12.600 m2, ontworpen door het gerenommeerde UN Studio, is in alle opzichten anders dan je van een kantoor zou verwachten. Medewerkers ‘komen thuis’ als ze naar hun werk gaan. Elementen uit de woonomgeving zorgen voor een flexibele en gezonde werkomgeving. Een wereld die mensen activeert en verbindt, en zo samenwerking bevordert.

Verdiepingen zijn in 400 Beethovenstraat door centraal gepositioneerde trappen met elkaar verbonden om onderlinge communicatie te stimuleren. Ruimtes voor spontane ontmoetingen zijn afgewisseld met individuele werkplekken, vergaderruimtes, en plaatsen om te ontspannen. Verschillende terrassen geven mensen de mogelijkheid om buiten over de stad uit te kijken.

NautaDutilh is een van de grootste internationale advocatenkantoren in Europa, met meer dan 400 advocaten, notarissen, en belastingadviseurs in Amsterdam, Brussel, Londen, Luxemburg, New York en Rotterdam. De verhuizing van het Amsterdamse kantoor van WTC Amsterdam naar 400 Beethovenstraat was voor hen aanleiding om een onderscheidende omgeving te creëren. Director Facility Services Juriaan Vreeburg kreeg de opdracht om de identiteit van de organisatie uit te drukken in de inrichting en faciliteiten.

NautaDutilh Amsterdam 400Beethovenstraat

Beleving centraal bij kerndiensten

Vreeburg zocht naar faciliteiten die aansluiten bij de missie en visie van NautaDutilh: “Onze medewerkers helpen cliënten bij juridische uitdagingen en dragen zo bij aan hun succes. Door de diensten daaromheen perfect te organiseren stellen we medewerkers in staat om zich volledig te richten op de zaken waar ze goed in zijn. NautaDutilh wil bovendien employer of choice zijn. Uitstekende service aan cliënten én medewerkers staat dus voorop.”. De voorzieningen moesten ook zorgen voor een toename in productiviteit, betere kennisdeling, kostenbesparing, en meer flexibiliteit. Dit waren de uitgangspunten voor de tenders van de kerndiensten receptie, beveiliging, catering, en schoonmaak. Na een uitgebreid aanbestedingstraject koos NautaDutilh voor bouwens&, Vermaat en CSU.

Wie vandaag de dag door 400 Beethovenstraat loopt, wordt hartelijk en proactief ontvangen, ziet een vergadercentrum met de nieuwste technologieën, krijgt verse koffie van een barista en eet gezonde en duurzame maaltijden in het restaurant. Medewerkers ervaren optimale condities en halen het beste uit zichzelf. Vreeburg: “Vanaf binnenkomst willen we verwachtingen van bezoekers en medewerkers overtreffen. Die eerste indruk neemt de cliënt of kandidaat namelijk mee naar diens belangrijke meeting of sollicitatiegesprek.”.

Ultieme vorm van persoonlijke dienstverlening

Vreeburg heeft goed om zich heen gekeken. “In veel kantoren blijven receptionistes achter de balie zitten op het moment dat bezoekers binnenlopen. Je kunt hier zoveel meer uit halen als organisatie. De ontvangst zet de toon voor het hele bezoek en bepaalt het gevoel dat mensen krijgen. Een receptioniste die naar je toe loopt, je welkom heet, je naam kent, je begeleidt naar de afspraak en een kop koffie of thee aanbiedt, geeft mensen het gevoel dat ze gezien en gewaardeerd worden.”.

Tijdens bijeenkomsten en brainstormsessies met het facility management van NautaDutilh heeft bouwens& een innovatief concept voor de hospitality ontwikkeld. De ambitie van beide partijen was én is om cliënten en medewerkers de ultieme vorm van persoonlijke service te bieden. Michael Bouwens, oprichter van bouwens&: “Bezoekers hebben het gevoel dat ze beschikken over een personal host. Iemand die op ieder moment voor je klaar staat en weet wat jouw wensen en behoeften zijn.”. Vreeburg vult aan: “Mensen hebben steeds hogere verwachtingen omtrent ontvangst en dienstverlening. Tegelijkertijd is ons kantoor in Amsterdam veranderd van een werkplek naar een inspirerende ontmoetingsplek. De personal host verbindt hier bezoekers en medewerkers en staat hen op alle mogelijke vlakken bij. Verse cappuccino, een beamer aansluiten, catering verzorgen, een taxi bestellen; alles is mogelijk.”.

Hospitality Host personal host

Zoektocht door nieuw profiel

Na de ontwikkelfase heeft bouwens& het hospitality concept uitgewerkt naar alle facetten van de receptiediensten, zoals functieprofiel, training, guest journey, en kleding. Bouwens: “De personal host is compleet anders dan de traditionele receptioniste. De functie gaat zelfs een stap verder dan de moderne gastvrouw of gastheer en heeft een zwaar profiel. We zoeken hiervoor mensen met een sterke persoonlijkheid. Mensen die altijd klaar staan voor de gasten en voortdurend inspelen op hun wensen en situatie.”. Na een zorgvuldige selectieprocedure werden geschikte kandidaten eerst voorgesteld aan de facility manager van NautaDutilh in Amsterdam. Deze bepaalde vervolgens of de betreffende kandidaten mochten starten aan het inwerkprogramma.

Wie is de personal host?

De personal host:

  • staat voor persoonlijke dienstverlening, straalt gastvrijheid uit, en is altijd beschikbaar;
  • analyseert direct het type bezoeker en de reden van zijn of haar bezoek;
  • inventariseert de persoonlijke wensen en behoeften van iedere bezoeker en medewerker;
  • handelt proactief en snel, en weet dat mensen direct geholpen willen worden;
  • stelt mensen slechts enkele, gerichte vragen om te weten te komen waar het echt om gaat, en biedt vervolgens doelgerichte service;
  • communiceert duidelijk en efficiënt, persoonlijk en menselijk;
  • schakelt snel en heeft controle over de situatie.

Dynamische hosting

In plaats van de standaard receptiebalie maakte kunstenaar en ontwerper Joris Laarman in het entreegebied twee organisch gevormde objecten. Deze geven op natuurlijke wijze de route van de bezoeker aan. Het ene object dient als basis voor de personal host, het andere object is een zitmeubel voor bezoekers. De personal host staat aan een kleine desk en kan binnenkomende bezoekers direct tegemoet treden. De ontvangstruimte is artistiek, functioneel, en inspirerend.

Vanaf een warm welkom bij de entree wordt eenieder professioneel begeleid naar de 11e verdieping. De verbinding met de begane grond is een derde object van Laarman waar de personal host de bezoeker kan assisteren. Deze verdieping en de verdieping erboven vormen samen het vergadercentrum, met een diversiteit aan grote en kleine vergaderruimtes.

De personal host verliest de gast gedurende diens bezoek niet uit het oog. Het resultaat is een persoonlijke, proactieve, en mobiele dienstverlening aan mensen in het hele gebouw. Bouwens spreekt hier van “dynamische hosting”. Deze nieuwe vorm van receptiediensten is uitgewerkt in handboeken, instructies, en trainingen.

Gastvrijheid en beveiliging

De ambities en capaciteiten van de personal host houden echter niet op bij dynamische hosting. Ook telefonie, ondersteuning bij evenementen, en zelfs beveiligingstaken worden feilloos ingevuld. Het is deze verscheidenheid in taken die de personal host telkens weer een nieuwe uitdaging biedt en zo het werk gevarieerd houdt.

Binnenkomende telefoongesprekken worden achter de schermen afgehandeld. Bezoekers kunnen in alle rust werken, bellen, lezen, en ontspannen. Beveiliging is eveneens onzichtbaar. De personal host behoudt in de rol van beveiliger zijn uitstraling, houding, en werkwijze. Mensen krijgen hierdoor niet het gevoel dat zij door een beveiliger geholpen worden. Door preventieve observatie worden verdachte personen en situaties direct opgemerkt. De personal host reageert in dergelijke gevallen snel en adequaat, bijvoorbeeld door een confrontatie en gerichte bevragingen. Deze moderne vorm van beveiligen wordt ook wel predictive profiling genoemd. Daarnaast is de personal host als beveiliger verantwoordelijk voor reguliere beveiligingstaken zoals toegangscontrole en open-, brand-, en sluitrondes.

Security Host is gastheer en beveiliger

Guest journey van A tot Z

Direct na de verhuizing is de guest journey in kaart gebracht. Van de website en de intercom, tot de parkeergarage, het entreegebied, de lift, en het vergadercentrum. Bovendien wordt de frontoffice dienstverlening niet vanuit de personal host bekeken, maar vanuit de gast. De personal host herkent de situatie van de gast en speelt hier adequaat op in.

Bouwens: “Ieder kwartaal worden er mystery visits uitgevoerd. Deze metingen geven een objectief beeld van het serviceproces en de prestaties van onze medewerkers. Zo weten we waar we kunnen verbeteren. Eveneens evalueren we ieder kwartaal in een persoonlijk gesprek de ontwikkeling en vaardigheden van de personal host. Waar staat deze medewerker en wat zijn diens doelen? Vervolgens faciliteren we met intensieve begeleiding en coaching. Ook geven we trainingen, cursussen, en workshops binnen de Hospitality Academy van bouwens&. Zo weten we onze mensen continu te motiveren en worden zij steeds beter. Bezoekers zien hierdoor betrokken en bevlogen medewerkers op de werkvloer.”.

Uitdaging voor de toekomst

Ruim een jaar na de opening van het nieuwe kantoor ziet Vreeburg dat bezoekers en medewerkers van NautaDutilh profiteren van de faciliteiten en voorzieningen. “In ons vorige kantoor hadden we de facilitaire diensten op orde, maar in 400 Beethovenstraat hebben we echt een uitzonderlijk serviceniveau weten te bereiken. Mensen lopen met een glimlach naar buiten. Dat willen we vanzelfsprekend graag zo houden. Zowel ons facility management als onze facilitaire partners zien nog voldoende kansen. Samen leggen we de lat telkens een stukje hoger. Dat geeft mij vertrouwen voor de toekomst.”.