De specialist is aan zet

De afgelopen twintig jaar lieten spelers in de wereld van facilitaire dienstverlening een voorkeur zien voor groei en expansie. Daarbij ging het vooral om het toevoegen van nieuwe diensten. Aanbieders van receptiediensten stapten in de catering en schoonmaakbedrijven besloten te gaan beveiligen. Grote, full-service Integrated Facility Management (IFM) dienstverleners ontstonden die ‘van alle markten thuis waren’.

Zeker in tijden van economische voorspoed werkt een model waarbij een groot palet aan diensten wordt aangeboden prima, onder meer omdat door afnemers minder kritisch gekeken wordt naar kwaliteit van dienstverlening en minder op de kosten wordt gelet. En eerlijk is eerlijk, het klinkt ook handig: een one-stop-shop waar je terecht kunt voor ‘alles wat met facilitair’ te maken heeft.

Toch zult u het met me eens zijn dat het ontvangen van gasten iets wezenlijk anders is dan het verzorgen van de catering. En, een goede schoonmaker is niet een professionele beveiliger. De realiteit is dat partijen in tijden van economische tegenwind kritischer worden en dan beginnen imperfecties op te vallen. Dat is precies wat er nu in de facilitaire markt gebeurt.

Voor elk van de genoemde diensten - receptie, beveiliging, schoonmaak, catering - geldt dat het om zeer specialistisch werk gaat, waarbij training, de juiste vaardigheden, de goede instelling en volledige toewijding randvoorwaarden zijn. Niet iedereen is geschikt als beveiliger en niet iedereen is in staat om op een professionele en kundige manier een receptie te bemannen. Het is vakwerk.

In het verlengde daarvan kun je als marktpartij ook niet zomaar nieuwe diensten aan je palet toevoegen. Dat betekent namelijk in bijna alle gevallen dat je een opdrachtgever op een zeker moment gaat teleurstellen. Het probleem is dat het aanbieden van een specialistische dienst vraagt om toewijding, aandacht, tijd en focus. Bij organisaties die blijven uitbreiden uit een behoefte aan groei van omzet en marktaandeel zijn dat opvallend vaak zaken die te weinig aandacht krijgen. Als dat het uitgangspunt is, wordt een hoogwaardig niveau van service en dienstverlening nooit gehaald. Alleen al omdat onvoldoende tijd wordt gestoken in het aantrekken, trainen en begeleiden van de juiste mensen.

Wij hebben er - vanaf de start van bouwens& - voor gekozen ons nooit te laten leiden door de behoefte aan groei in omvang, maar enkel door de behoefte aan groei in kwaliteit. Natuurlijk hebben ook wij regelmatig de verleiding weerstaan extra diensten toe te voegen aan ons bestaande pakket, maar toch hebben we er elke keer voor gekozen onze energie te steken in verbetering en aanscherping van waar wij goed in zijn en waar ons hart ligt. Worden wij daarmee ooit de grootste speler? Nee, maar dat hoeft ook helemaal niet. Zijn we de beste? Dat laten we aan anderen.

Waar het om gaat is dat wij een trotse specialist zijn. Wat wij doen, doen wij goed en met de grootst mogelijke inzet. En altijd door te blijven luisteren, goed te kijken en met de opdrachtgever in gesprek te blijven over specifieke wensen en behoeften.

Het is onze verwachting dat de behoefte aan specialistische dienstverlening - zeker op het gebied van receptie, hosting en beveiliging - de komende jaren gaat toenemen. De specialist is meer dan ooit aan zet. Wij zijn er klaar voor.