GSM werkt voor ieder bedrijf

Bedrijven die naar een uitmuntende service streven weten dat alles draait om de klant. Voor deze organisaties zijn hotels een inspirerend voorbeeld. Tophotels liggen ver voor op bedrijven als het gaat om een puur gastgerichte benadering. Zelf noem ik dat Guest Service Management (GSM). Op welke punten kunnen bedrijven leren van hotels?

Hotels en bedrijven willen uiteindelijk min of meer hetzelfde. Het hotel wil de gast zien terugkeren en ook bedrijven hebben veel baat bij een loyale klant. Bekende tophotels zoals InterContinental en The Ritz hebben al jaren een verfijnde werkwijze in het contact met de gast, of zoals door mij aangeduid: Guest Service Management. Dit is echt een benchmark voor bedrijven om een onderscheidende beleving in de kantooromgeving te realiseren.

Welke onderdelen van de service die hotels hun gasten bieden kunnen een bedrijf inspireren tot een betere service aan klanten op kantoor?

1. Ken uw gast

Hotelkamers worden via een reserveringssysteem geboekt. Zo weet het hotel voor binnenkomst de naam van de gast. Maar ook is bekend of het gaat om een eerste bezoek of een terugkerende gast, en in het laatste geval kent het hotel diens wensen en behoeften. Ook voor bedrijven is een digitaal bezoekersregistratie- systeem een voorwaarde voor een moderne, uitmuntende service aan klanten. Vooraf geregistreerde bezoekers worden beter en sneller geholpen en voelen zich eerder gewaardeerd.

De receptioniste is namelijk goed geïnformeerd, weet waarvoor een gast komt en heeft de naambadge klaarliggen. Zij zoekt op LinkedIn een foto van de bezoeker, herkent de persoon die binnenloopt en verwelkomt hem of haar met diens naam. Alle informatie die het contact met de gast kan verbeteren, leggen de receptionist en andere facilitaire medewerkers vast in het systeem.

2. Een keten van kennis

Vanaf het moment van inchecken is de gast overal in het hotel bekend. Bij de portier, de receptie, de conciërge, de beveiliging, de huishouding, het restaurant, de bar, en de roomservice. Op kantoor zijn de facilitaire medewerkers vaak niet goed geïnformeerd. Daardoor zijn de verschillende facilitaire diensten niet goed op elkaar afgestemd en weet men niet exact wat de gast verlangt. Notificaties aan de betrokken medewerkers per e-mail of WhatsApp zijn hiervoor een uitkomst.

3. Onzichtbare beveiliging

Is het u weleens opgevallen dat de beveiligers in een hotel onzichtbaar zijn? Hun houding, uitstraling en kleding zijn hetzelfde als die van de andere front office medewerkers. Waarom zit de beveiliger in een kantoor verscholen achter de receptiebalie en draagt hij of zij een traditioneel beveiligingskostuum? Beveiliging in het kantoor is geen aparte afdeling, maar net als in een hotel een integraal onderdeel van de front office service.

4. Kwaliteit én efficiëntie

Bij hotels ligt de focus op kwaliteit én op efficiëntie. Hotels stemmen hun personeelscapaciteit af op de bezettingsgraad van de kamers. In drukke periodes worden meer mensen ingezet. Voor de receptie, de beveiliging, het vergadercentrum en de catering op kantoor geldt hetzelfde. Deze organische manier van personeelsplanning is nieuw voor bedrijven en biedt veel ruimte om de kosten van ondersteunend personeel te besparen.

Krijgen uw bezoekers de service van een tophotel? Zijn er wellicht kansen voor verbetering? Guest Service Managent is een geweldige uitdaging om mee aan de slag te gaan.