b

De combinatie met een persoonlijke, menselijke touch maakt het onderscheid

Wat doet een receptioniste?

Artikel door Tessa de Grijff

Na een periode als Customer Service Manager voor 's werelds grootste aanbieder van flexibele kantoorruimtes te hebben gewerkt, wordt Tessa de Grijff in 2016 Hospitality Manager bij bouwens&. We wisselen met haar van gedachten over het werk van de receptioniste en over persoonlijke aandacht. Hoe draagt Tessa in haar functie dagelijks bij aan waardevolle receptiediensten voor de opdrachtgevers van bouwens&?

Wat doet een receptioniste?

Eigenlijk zou deze vraag de insteek zijn van het gesprek. Wat doet een receptioniste nu eigenlijk op een gemiddelde werkdag? Maar al snel beweegt het gesprek zich richting hospitality en gedrag in bredere zin. Want, “wat doet een receptioniste?” is zeker een interessante vraag, maar hoe de receptioniste haar werk doet is natuurlijk veel belangrijker. Zeker bij een ambitieuze werkgever als bouwens&. Daar bleek het begrip ‘persoonlijke benadering’ namelijk geen loos stokpaardje, maar een centraal on­derdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering. In het begin was dat wel een verrassing voor Tessa.

“Ik was benieuwd of alles dat ik in gesprekken met en op de website van bouwens& tegenkwam nou ook echt zo was. Toen ik later bij hen aan de slag ging, merkte ik dat het er inderdaad zo aan toe ging. Dat was wel even wennen. Zeker bij grote bedrijven wordt er veel gesproken over een persoonlijke aanpak, maar gebeurt er uiteindelijk weinig. In mijn nieuwe rol als Hospitality Manager kreeg ik al snel door dat het bouwen van relaties inderdaad toch echt alleen werkt als je oprechte interesse toont voor elkaar.”

Een betrokken receptioniste is een goede receptioniste

Deze persoonlijke interesse en hartelijke interactie zijn factoren die Tessa essentieel acht binnen het werkveld waarin ze actief is. “Uiteindelijk hebben wij mensen allemaal primaire behoeftes zoals aandacht, bevestiging, het gevoel dat je meedoet, dat je belangrijk bent... We zijn tegenwoordig erg bezig met technologische ontwikkelingen, wat natuurlijk te gek is. Toch denk ik dat juist de combinatie met een persoonlijke, menselijke touch het onderscheid maakt.

Het leuke aan wat wij doen binnen onze dienstverlening, zeker bij de receptiediensten, is samen met de opdrachtgever zorgen dat je een dergelijke persoonlijke betrokkenheid behoudt. Door innovatief te zijn en jezelf te blijven uitdagen. Terwijl je tegelijkertijd de receptionistes traint en coacht om constant op hoog niveau te presteren.”

Sturende schakel

In de dagelijkse praktijk is Tessa dan ook de schakel tussen de opdrachtgever en de receptionistes van bouwens&. Wat houdt dat concreet in?

“We hebben regelmatig operationeel overleg met de opdrachtgever waarin we de day-to-day business bespreken en de korte en lange termijn onder de loep nemen. Ook bekijken we de situatie binnen het team. Dat probeer ik zoveel mogelijk te combineren met de medewerkers op locatie. Hoe gaat het op persoonlijk vlak? Hoe loopt het werk zelf? Het is belangrijk dat zij daar hun ei kwijt kunnen en voor mij is het goed om te weten hoe het met ze gaat. Zijn er bijvoorbeeld zaken waar zij tegenaan lopen, of signaleer ik zelf dingen waarvan ik denk dat ze beter kunnen? Op basis van die observaties probeer ik de receptionistes on-the-job te coachen en beter te maken.”

Houding en gedrag binnen receptiediensten

Wat zijn de elementen in het gedrag waar Tessa op aanstuurt bij de receptionistes die ze onder haar hoede heeft?

“Kijk, je kunt niet uit een boekje leren hoe je hospitality ‘doet’. Dat is een bekende misvatting. Men denkt: “Nou ja, ik lach een beetje vriendelijk, deel een kop koffie uit en dan is het klaar.” Maar je kunt dit werk natuurlijk op duizend manieren invullen. Daarom is dynamische hosting voor ons zo belangrijk. Dat je achter de balie vandaan komt, meer staat dan zit, meeloopt met mensen, en proactief handelt door een jas aan te nemen en te vragen hoe de reis is geweest. Dat zit hem naar mijn mening uiteindelijk toch vaak in opvoeding en normen en waarden. Je merkt direct of iemand van huis uit heeft meegekregen hoe we op een aangename manier met elkaar omgaan.

Een goede receptiedienst zit hem nu juist in die kleine details van het gedrag. Zo komt het beter over als je rechtop staat, omdat je dan op ooghoogte contact maakt. Je zegt niet ’doei doei’, maar dag mevrouw of meneer. Als er een bezoeker voor je staat blijf je niet in je scherm staren, maar maak je oogcontact. Het gaat er vooral om dat het geen routine wordt, dat je geen praatje afdraait. Iedere bezoeker en medewerker verdient een persoonlijke aanpak en oprechte interesse. Als je dat begrijpt en het leuk vindt om echt contact te maken met mensen, kun je veel bereiken in de hospitality branche.”

Mocht jij jezelf herkennen in het verhaal van Tessa en ben je op zoek naar een nieuwe, uitdagende baan als receptioniste? Bekijk dan eens onze vacatures.

In deze serie blogs spreken medewerkers van bouwens& over hun werk. Ze benoemen uitdagingen en valkuilen, vertellen over hun motivatie, en leggen uit wat er voor nodig is om succesvol te zijn in de wereld van hospitality.