Waarom klanten zich uw receptieservice herinneren, of juist niet (deel 2)
Receptioniste 2.0 is hospitality host
Het vak van de receptioniste is volop in beweging. In plaats van vastgelijmd te zijn aan receptie en telefoon, verzorgt de receptioniste 2.0 een mobiele en proactieve dienstverlening aan bezoekers in het hele kantoor. Wat is eigenlijk de rol van de moderne receptioniste? Wat zijn haar taken en welke eigenschappen bezit zij?
Hospitality host is de toekomst
Klanten hebben steeds hogere verwachtingen omtrent dienstverlening. Tegelijk is het kantoor veranderd van een werkplek in een ontmoetingsplaats die iets zegt over de identiteit van een bedrijf. De dienstverlening moet passen bij de organisatie en de mensen die er deel van uitmaken. Een receptioniste staat dus voor een uitdaging. Achter de balie wachten totdat bezoekers voor je neus staan kan echt niet meer!
"De receptioniste 2.0 neemt bezoekers en medewerkers iedere zorg uit handen. Aan alles in gedacht!"
De receptioniste 2.0 verbindt mensen. Als hospitality medewerker staat zij bezoekers en medewerkers op alle mogelijke vlakken bij. Het is haar doel om hen iedere zorg uit handen te nemen. Zo zorgt de hospitality host ervoor dat ontmoetingen inspirerend, ontspannen en efficiënt verlopen. Van een warm welkom via professionele begeleiding tot een hartelijk vertrek. Tijdens het verblijf maakt de hospitality medewerker een verse cappuccino, sluit de beamer aan, regelt de catering, en bestelt alvast een taxi. Aan alles is gedacht!
Dynamische hosting door hospitality medewerkers
Het is dan ook vanzelfsprekend dat de receptioniste 2.0 mobiel opereert door het hele gebouw. De hospitality medewerker zit niet achter een traditionele balie, maar staat aan een kleine desk. Van daar kan zij makkelijk naar bezoekers toe lopen om hen vriendelijk te woord te staan en te begeleiden naar de afspraak. Dit noemen we dynamische hosting.
"Bij dynamische hosting krijgt de bezoeker de aandacht die deze verdient."
Bij dynamische hosting laat de hospitality medewerker de bezoeker niet van haar zijde wijken. De hospitality medewerker geeft de bezoeker de aandacht die deze verdient. Binnenkomende telefoongesprekken, storingsmeldingen en beveiliging worden achter de schermen door collega’s afgehandeld. De bezoeker wordt niet gestoord en kan in alle rust werken, bellen, lezen en ontspannen.
Facilitair medewerker anno nu
De ambities en capaciteiten van de hospitality medewerker houden, zeker bij bouwens&, niet op bij dynamische hosting. Zij voelt zich net zo thuis bij andere facilitaire diensten, zoals telefonie, vergadercentrum, facilitaire servicedesk en post. Afwisselende werkzaamheden geven hospitality medewerkers telkens nieuwe uitdagingen en veel plezier in het werk.
"De hospitality medewerker brengt inspiratie en beleving in de kantooromgeving."
In het verleden was de facilitair medewerker een onopvallende kracht die deed wat er gevraagd werd. De hospitality medewerker verandert de functie van facilitair medewerker. Zij straalt plezier en hartelijkheid uit en legt in al haar taken de nadruk op gastvrijheid en dienstbaarheid. Zo brengt de hospitality medewerker inspiratie en beleving in de kantooromgeving. Het resultaat is een moderne facilitaire dienstverlening die zelfs de meest kritische bezoeker positief verrast.
Kenmerken van receptioniste 2.0
Door deze ontwikkelingen is ook het profiel van de receptioniste veranderd. Onze tijd vraagt om mensen met een sterke persoonlijkheid. Gepassioneerde specialisten die voortdurend inspelen op veranderende klantbehoeften en de leiding nemen in het serviceproces. Deze hospitality medewerkers:
- analyseren direct het type bezoeker en de reden van zijn of haar bezoek;
- inventariseren de persoonlijke wensen en behoeften van iedere bezoeker en medewerker;
- handelen proactief en snel, zij weten dat mensen direct geholpen willen worden;
- werken ‘to the point’ en stellen mensen slechts enkele, gerichte vragen om te weten te komen waar het echt om gaat;
- bieden doelgerichte service in plaats van diverse keuzes en mogelijkheden;
- communiceren duidelijk en efficiënt, maar tegelijk ook persoonlijk en menselijk;
- mijden voorgeschreven scripts;
- durven beslissingen te nemen;
- hebben een mening en staan stevig in hun schoenen;
- schakelen snel tussen taken;
- hebben controle over de situatie.
Nu u alles weet over de moderne receptioniste kunt u aan de slag met het realiseren van onvergetelijke receptiediensten. Hoe u dat? In de laatste blog van deze driedelige serie vindt u het stappenplan (binnenkort online).