Om klanten optimaal te blijven bedienen moeten facilitair dienstverleners – misschien wel meer dan ooit – begrijpen wat hun uitdagingen zijn, waar hun kansen liggen en hoe de toekomst eruit gaat zien. Het is ook aan bouwens& om daar tijdig op te anticiperen.
Zo hadden wij in februari een sessie met een opdrachtgever die al meer dan tien jaar gebruik maakt van onze diensten: de Autoriteit Financiële Markten (AFM). Tijdens die digitale bijeenkomst bespraken wij met het facilitair management de impact van COVID-19 op de wereld van facilitaire dienstverlening. Wat is er gebeurd, wat is er veranderd en hoe ziet de toekomst eruit? Een korte terugblik met een aantal bevindingen.
#1 Het fysieke kantoor is belangrijker dan ooit
Bedrijven en organisaties stelden zichzelf tijdens de eerste lockdown twee primaire vragen: hoe houd ik mijn zaak draaiende terwijl mijn mensen thuis zitten en hoe kunnen zij straks weer veilig en gezond op kantoor werken? Waar het gaat om het thuiswerken was een uitdaging onder meer om fysieke afstand niet te laten resulteren in een afname van persoonlijke verbinding. De inzet van technologie maakte thuiswerken voor grote groepen mensen mogelijk en in de meeste gevallen leidde het feit dat kantoren gesloten waren niet tot een stilstand van de operatie.
Toch viel al heel snel op dat COVID-19 niet het einde van het kantoor betekent. Integendeel zelfs. Naarmate de pandemie langer voortduurt en steeds meer werknemers en werkgevers de nadelen van het thuiswerken ondervinden wordt het belang van het werken op een kantoor - en zeker ook van de kantooromgeving zelf - zichtbaarder. Wij zien duidelijk dat het kantoor steeds meer een professioneel clubhuis wordt. Een dynamische omgeving, waar mensen ideeën uitwisselen en waar het optimale uit teams kan worden gehaald. De cruciale rol die kantoren hebben en na corona nog sterker krijgen maakt hospitality en facilitaire dienstverlening belangrijker dan ooit. De moderne kantooromgeving moet comfortabel, veilig en inspirerend zijn. Facilitair dienstverleners spelen daarbij een hoofdrol.
#2 De specialist is aan zet
De afgelopen tien jaar lieten spelers in de wereld van facilitaire dienstverlening een voorkeur zien voor groei en expansie. Daarbij ging het vooral om het toevoegen van nieuwe diensten. Aanbieders van receptiediensten stapten in de catering en schoonmaakbedrijven besloten te gaan beveiligen. Grote, full-service dienstverleners ontstonden, die ‘van alle markten thuis waren’. Zeker in tijden van economische voorspoed werkt een model waarbij een groot palet aan diensten wordt aangeboden prima, onder meer omdat door afnemers minder kritisch gekeken wordt naar kwaliteit van facilitaire dienstverlening en minder op de kosten wordt gelet. En het klinkt ook handig: een one-stop-shop waar je terecht kunt voor ‘alles wat met facilitair’ en facility management bedrijven te maken heeft.
Toch is de realiteit dat het ontvangen en bijstaan van bezoekers iets wezenlijk anders is dan het bereiden van eten en drinken. En, een goede schoonmaker is niet een professionele beveiliger. Ook afnemers van facilitaire diensten zijn zich hier steeds meer van bewust. Het is dan ook onze verwachting dat de behoefte aan specialistische dienstverlening - zeker op het gebied van receptie, beveiliging, schoonmaak en catering - de komende jaren gaat toenemen. De specialist is meer dan ooit aan zet.
#3 Opkomst van het ‘one team’ model
In het verlengde van trend #2 is de versnelde opkomst van het ‘one team’ model te zien. Dat heeft betrekking op de samenwerking tussen verschillende facilitaire leveranciers en hun medewerkers. In de praktijk zijn dat vaak eilandjes. Facilitaire dienstverleners zoeken elkaar niet of nauwelijks op. Door de sterk toegenomen focus op efficiëntie als gevolg van de pandemie is er veel meer de noodzaak om binnen de grenzen maar buiten de kaders van je eigen deelgebied - bijvoorbeeld receptie, beveiliging, schoonmaak - te werken. Dat betekent dat facilitaire specialisten elkaar helpen, bijspringen waar mogelijk en elkaar actief van informatie voorzien zodat iedereen zijn of haar werk beter kan doen.
Het feit dat het kantoor in belang toeneemt zorgt voor een grotere behoefte aan maatwerk waar het gaat om hospitality en facilitaire dienstverlening. Om in custom made oplossingen te kunnen voorzien worden facilitair dienstverleners daarom steeds meer partner in plaats van leverancier. Partner van de opdrachtgever, maar ook partner van elkaar. Alleen door een nauwe en persoonlijke samenwerking krijgen kantoren de juiste aantrekkingskracht.
#4 Balans tussen technologische vooruitgang en human touch
In dezelfde mate waarin technologie thuiswerken mogelijk maakt, is deze cruciaal voor het optimaal functioneren van een kantooromgeving. Zo kunnen slimme registratiesystemen op een klant- en medewerker vriendelijke manier bijdragen aan de hospitality binnen een kantoor. Maar technologie is er nadrukkelijk om te ondersteunen. De human touch - een vriendelijk woord van welkom, gastvrijheid, servicegerichtheid en oog voor detail - zijn niet te vervangen. Organisaties willen hun medewerkers, klanten en partners juist na de pandemie een onderscheidende facilitaire dienstverlening op kantoor bieden. Facilitair Management 3.0 betekent wat ons betreft het bieden van de juiste balans tussen technologie en persoonlijke benadering.
Als COVID-19 ons iets heeft gebracht is het een versnelling van een aantal ontwikkelingen die bedrijven en organisaties beter kunnen maken. Het creëren van de ultieme beleving in de kantooromgeving hoort daar zeker bij.