Als 16-jarige gastheer in het uitvaartcentrum van zijn vader ontdekte Michael Bouwens de kracht van persoonlijke dienstverlening. Zijn volgende bijbaan – mensen uit het bedrijfsleven rondrijden – leidde ertoe dat hij zich ontpopte tot facilitair dienstverlener, met 200 werknemers en een jaaromzet van 10 miljoen euro. Het succes van bouwens& heeft alles te maken met het feit dat iedere opdrachtgever niet zomaar klant is, maar een gelijkwaardige partner. En hetzelfde geldt voor werknemers.
In 2003 richtte je vanuit je studentenkamer Bouwens Chauffeursdiensten op, inmiddels uitgegroeid tot bouwens&. Eind 2021 fuseerde je bedrijf met de Belgisch-Luxemburgse tak van de multinational Armonia. Had je ooit gedacht het zo ver te schoppen?
Ik ben nooit bezig geweest met groot-groter-grootst. Goed-beter-best, dat zit meer in mijn DNA. Mijn vader, oom en grootvader, stuk voor stuk begrafenisondernemers die hun vak met liefde beoefenden, streefden altijd naar de best mogelijke persoonlijke ervaring.
Zo zit ik ook in elkaar. Na twee jaar studentchauffeur geweest te zijn, waar de band met mijn klanten van nature warm was, dacht ik: ik snap waar dit om draait. Bij een bank, verzekeraar of andere corporate zag ik mezelf niet werken, ik wilde zelf iets bereiken. Dus kocht ik een computer, een vaste telefoon en een fax – ik was 25 maar mijn plannen waren serieus.
Met de trein ging ik alle studentensteden af om daar posters op te hangen: studentchauffeurs gezocht! De kandidaten kwamen uit het hele land naar m’n kamertje in Amsterdam. Ze moesten een testrit maken: van het Olympisch Stadion naar de Arena, en via een andere route terug. Van de 100 sollicitanten pikte ik er de 30 netste en representatiefste uit. Zij kregen een soort handboek mee waarin ik mijn filosofie had vastgelegd.
Wat was destijds de kern van die filosofie?
In dienst staan van de ander. Een chauffeur is niet meer en niet minder dan een gastheer in – en buiten – de auto. Ik wilde alleen studenten in dienst nemen die dat ook aanvoelden. En ook mijn eerste website straalde uit dat het me ging om persoonlijke dienstverlening, niet om chauffeurtje spelen.
De groei ging heel organisch. Vrij snel vroegen de corporates waar ik mezelf niet zag werken of ik fulltime directiechauffeurs kon regelen. Dan ging ik bij die grote bedrijven op bezoek om te praten. Regelmatig stond ik versteld over mijn ontvangst: waarom had die dame achter de balie geen idee bij wie ik moest zijn? En hoezo droeg ze haar gewone kloffie, in plaats van een outfit in de huisstijl van het bedrijf? Ik voelde me niet welkom; dat kon toch beter?
Dus ik ging in 2008 ook receptie- en beveiligingsdiensten aanbieden. De naam veranderde ik in ‘Bouwens Groep’, met als slogan ‘Samen naar succes’. Want je doet het samen: als facilitair dienstverlener beweeg je mee met de klant. Uiteindelijk leidde die gedachte in 2015 tot een tweede naamsverandering: bouwens&. We zijn gelijkwaardige partners met een oprechte wens om elkaars succes te versterken. Het succes van de klant en van onze medewerkers is synoniem aan het succes van ons bedrijf, en andersom. We voelen ons diep verbonden met de klant en onze medewerkers.
In hoeverre werd die verbinding met de klant op de proef gesteld in de coronajaren?
Toen de kantoren moesten sluiten, ondervonden we hoe sterk de band met de meeste van onze opdrachtgevers is. Zij delen onze mindset. Neem onze klanten van het eerste uur: zij schreven ons niet zomaar af. Ze vroegen ons om mee te denken over oplossingen – met het besef dat ze ná corona weer op gelijke voet met ons verder wilden. Een call van een uur was voldoende om schappelijke afspraken te maken waar beide partijen mee konden leven.
Helaas waren er ook klanten die van de ene dag op de andere hun facturen niet meer wilden betalen. We hebben een dozijn receptionistes aan een andere baan geholpen; van sommigen moesten we noodgedwongen afscheid nemen. Dat hakte erin, ja. Veel van onze mensen zijn al jaren bij ons in dienst. Tot voor kort hadden we een directiechauffeur van 75 in dienst! Dat is waardevol, hoor, zeker in een arbeidsmarkt waar personeel niet voor het oprapen ligt. Met opdrachtgevers die tijdens de coronacrisis hun ware aard lieten zien, wilden we niet verder. Klinkt extreem, maar als er geen gelijkwaardigheid is, hoeft het voor mij niet. Er moet een klik zijn die verder gaat dan de puur zakelijke relatie opdrachtgever-leverancier.
Zo’n klik was ook cruciaal tijdens de verkennende gesprekken met Armonia, nog vóór corona. Je wilde de deal pas sluiten toen je zeker was dat ook zij niet alleen financieel, maar zeker ook kwalitatief, worden gedreven.
Klopt, ik heb eerder fusies om die reden afgewezen. Met Armonia zit het goed. Dat gevoel wordt keer op keer bevestigd, bijvoorbeeld nu we de toekomst van Receptel aan het uittekenen zijn. Deze Belgische marktleider in hospitality en receptiediensten werd jarenlang niet met aandacht bekeken; het was een prima lopend onderdeel van een groot uitzendbureau. Wij geloven dat er op het gebied van persoonlijke dienstverlening nog veel te winnen valt. De organisatie wordt nu nóg steviger neergezet, en we investeren vol vertrouwen in nieuwe technologieën en opleidingen. De grootste zijn, dat is één ding, maar de beste? Dat is iets heel anders.