Waarom klanten zich uw receptieservice herinneren, of juist niet (deel 1)

Moderne klant verwacht moderne receptieservice

Wanneer was u voor het laatst onder de indruk van receptiediensten? Misschien kunt u zich een dergelijk moment niet eens herinneren. In deel 1 van de blogserie over receptieservice bespreek ik drie valkuilen die tot een doorsnee receptieservice kunnen leiden.

Het belang van de receptieservice in een zakelijke omgeving is inmiddels wel bewezen. De afgelopen tien jaar heb ik dan ook veel bedrijven bezocht om directies of het facility management te adviseren. Organisaties zijn veelal ambitieus in hun zoektocht naar een onderscheidende ontvangstbeleving. Helaas blijven velen van hen steken bij een gemiddelde receptieservice. Vaak ligt dit aan één of meerdere van de volgende drie oorzaken.

1. De receptieservice als reservebank

De receptie wordt nog veel te vaak gebruikt als reservebank. Medewerkers die elders (tijdelijk) niet nodig zijn, door bijvoorbeeld arbeidsongeschiktheid of een reorganisatie, worden hier geparkeerd. Tegelijkertijd stellen moderne klanten steeds hogere eisen aan dienstverlening. Op die manier ontstaat een kloof tussen enerzijds hoge verwachtingen en anderzijds beperkte capaciteiten en ambities.

"Placebo-receptionistes zijn wisselspelers."

Het bedrijf staat dan eigenlijk al met 1-0 achter. In de strijd om de klant is namelijk geen plaats voor placebo-receptionistes. Een écht goede receptioniste kiest bewust voor het vak. Zij wil geen wisselspeler zijn, maar basiswaarde en als het even kan aanvoerder! Alleen met zulke professionals ontstaat een receptieservice waar bezoekers dusdanig van onder de indruk zijn dat zij zich deze blijvend zullen herinneren.

2. Sluitpost receptieservice

Organisaties investeren graag in veranderingen die ‘direct’ een return opleveren. De aandacht voor training en ontwikkeling van receptionistes is doorgaans echter beperkt. Ambitieuze receptionistes worden niet geboeid en dus niet gebonden; zij vertrekken. Het bedrijf laat zo waardevolle kennis en ervaring verloren gaan. In het beste geval blijven de receptieservice op een redelijk niveau, maar vaak gaat de dienstverlening achteruit. Structurele verbetering die leidt tot een lange-termijn-return is op deze manier lastig te realiseren.

Bedrijven die de eerste indruk van hun organisatie belangrijk vinden zoeken juist wel naar de Daphne Schippers of Naomi van As onder de receptionistes. Zij verwachten immers veel van hun receptiemedewerkers en kiezen er voor om duurzaam te investeren in de organisatie van de receptie. De gemotiveerde receptionistes voelen zich hierdoor gewaardeerd, hebben plezier in hun werk, en stralen dat uit.

3. Traditionele visie op receptioniste

Over de ideale receptioniste heerst een veelvoorkomend misverstand. Vaak ziet men de receptioniste als een medewerkster die achter de balie zit, geduldig luistert en vriendelijk helpt. Het is echt tijd dat bedrijven hier anders over gaan denken!

"Bezoekers verwachten meer dan een luisterend oor; ze willen direct en proactief geholpen worden."

De moderne receptioniste is niet alleen vriendelijk en gastvrij; zij opereert effectief en adequaat en is veelzijdig inzetbaar. Bezoekers verwachten immers meer dan een luisterend oor; ze willen direct en proactief geholpen worden. Training, ontwikkeling en aansturing dienen daarom aan te sluiten op de dagelijkse praktijk. Van trainers, hr-medewerkers en facility managers wordt actuele kennis en deskundigheid verwacht. Het is niet alleen zaak om aandacht te besteden aan de receptionistes, maar ook aan het management en de organisatie van de receptieservice.

Herkent u uw bedrijf in de situaties uit deze blog? Kom dan in actie. Ik wissel graag met u van gedachte over de mogelijkheden voor uw receptieservice.

In deel 2 van de driedelige blogserie over receptieservice leest u over de receptioniste 2.0.