Facilitaire dienstverlening is zo sterk als de zwakste schakel

Steeds meer bedrijven besteden facilitaire diensten als receptie, beveiliging, schoonmaak en catering uit aan gespecialiseerde partijen. Deze opdrachtgevers zien zichzelf voor een uitdaging gesteld.

Bezoekers en medewerkers nemen namelijk niet één dienst waar, maar ervaren een totale dienstverlening. Deze begint bij de ontvangst aan de slagboom en eindigt pas op het moment dat mensen vertrekken. Alleen wanneer diensten perfect op elkaar zijn afgestemd, zullen uw gasten zich de service blijvend herinneren. Hoe zit het met uw totaalbeleving?

Verschillende diensten, één bezoek

Het gevoel wat bezoekers en medewerkers bij uw kantoor hebben draait zelden om de afzonderlijke facilitaire diensten; het gaat om het geheel. Krijgt men bij binnenkomst direct een verse kop koffie, om vervolgens in een rommelige vergaderzaal plaats te moeten nemen, dan scoort u waarschijnlijk niet de hoogste waardering.

Om iedere facilitaire dienst een toegevoegde waarde te laten hebben, dient het kwaliteitsniveau van elke ‘single service’ hoog te zijn. Verder moeten alle facilitaire diensten naadloos op elkaar aansluiten. De receptioniste ziet niet langer de receptie als haar enige werkgebied, maar voelt verantwoordelijkheid voor de hele front office. Zij loopt dus bijvoorbeeld ook langs het meubilair of de toiletten en attendeert waar nodig de schoonmakers.

Samenwerking als basis

Hoe dit in de praktijk wordt gerealiseerd? Met sterk teamwerk. De facility manager brengt samen met leveranciers een bezoek aan uw kantoor geheel in kaart. Hierbij wordt elke stap vanuit de gast bekeken. Hoe voelt het om bij u binnen te lopen? Wat straalt uw kantoor uit? Op deze manier overziet u zowel het detailniveau als het grote geheel en sluiten verschillende facilitaire diensten goed op elkaar aan; facilitaire medewerkers kijken verder dan de eigen verantwoordelijkheden.

Alleen dan is een succesvolle samenwerking met en tussen de gespecialiseerde dienstverleners mogelijk en alleen dan bent u in staat om uw gasten keer op keer positief te verrassen.

3 tips voor facility managers

• Selecteer leveranciers met hetzelfde gedachtegoed: een gedeelde visie is het halve werk;
• Communiceer duidelijk naar iedere leverancier het gewenste prestatieniveau van de betreffende single service;
• Faciliteer bijeenkomsten tussen de medewerkers van de verschillende leveranciers en wissel ervaringen uit. Leer van elkaar!