“Hoffelijkheid gaat voor efficiëntie.”

Werken in de wereld van hospitality is een dagelijkse uitdaging. Je bent als host voor veel verschillende taken verantwoordelijk en er wordt veel van je verwacht. Tegelijkertijd wil je natuurlijk ook nog een onvergetelijke indruk maken op je gasten en medewerkers.

In de hectiek van alledag kan het gebeuren dat bij een bedrijf en haar hospitality medewerkers de focus niet altijd op de kern van het werk ligt. Zo kan de gedachte ontstaan dat een verbouwing, een nieuw kantoor of een schitterende welkomsthal genoeg is om de bezoeker op een stijlvolle, persoonlijke manier te verwelkomen. Of een hospitality medewerker kan te veel aandacht krijgen voor het proces – telefoon, computer – en zo de bezoeker uit het oog verliezen.

Zelf geloof ik niet zozeer in het perfecte proces, of dat technisch perfecte kantoor. Ik herken me meer in de volgende stelling van Fred Lee: “Hoffelijkheid gaat voor efficiëntie”. Lee werkte zowel voor Disney als voor een groot Amerikaans ziekenhuis en ontdekte dat deze twee organisaties zich eigenlijk in hetzelfde economische veld bewegen. Namelijk dat van de ‘beleving’. Zowel in de pretparken en films van Disney als in het ziekenhuis is het essentieel dat mensen een zo prettig mogelijke ervaring hebben. Daarvoor is het volgens Lee nodig dat de mensen op de vloer daadwerkelijk emotioneel contact maken met de persoon aan de receptie of in het ziekenhuisbed.

Voor die emotionele verbinding is naar mijn mening een aantal zaken erg belangrijk. Allereerst draait het om oprechte belangstelling voor de persoon die voor je staat. Menselijke interesse is maar moeilijk te veinzen en zeker terugkerende bezoekers prikken daar uiteindelijk doorheen. Vervolgens is het zaak om de gewonnen informatie ook goed toe te passen. Als iemand je vertelt dat hij thuis aan het verbouwen is, dan weet ik zeker dat je hem zeer aangenaam verrast als jij daar drie weken later spontaan naar vraagt! Wees proactief, maar niet opdringerig; dit leer je steeds beter aanvoelen als je er bewust mee bezig bent. Tot slot helpt het natuurlijk altijd als je alle verzoeken van de gast snel en zonder problemen weet te realiseren, maar dat spreekt voor zich.

Fred Lee heeft trouwens nog veel meer interessants te vertellen. Bekijk hier de TEDx Talk die hij een paar jaar geleden hield in Maastricht.

Veel plezier!