Van 9 t/m 13 september 2019 was het in heel Nederland Nationale MeewerkWeek. Directies en managers lopen tijdens deze jaarlijkse actie één of meer dagen mee met werknemers binnen hun organisaties. Het biedt werknemers de kans aan te geven wat er beter kan en hoe zij de opdrachten en intenties van het management op de vloer ervaren. Naast MVO Nederland, CSU, en PSV deed ook bouwens& dit jaar mee. Wat heeft oprichter en directeur Michael Bouwens daarvan opgestoken?
Veeleisende werkgever
Aan het begin van ons gesprek geeft Michael direct aan dat het mes van de Nationale MeewerkWeek wat hem betreft aan twee kanten snijdt. Natuurlijk is het een ideale mogelijkheid om de bedrijfsvoering te verbeteren met input van de echte ervaringsdeskundigen. Voor bouwens& is het daarnaast ook een manier om haar mensen te laten zien dat er op het hoofdkantoor grote waardering is voor de toewijding en inzet die elke dag wordt geleverd. Want de naamgever van het bedrijf weet heel goed dat er meer van zijn mensen wordt gevraagd dan bij andere, vergelijkbare bedrijven. Michael: “Vanaf dag één is het doel bij bouwens& om de meest persoonlijke en oprechte service in de zakelijke dienstverlening te bieden en tegelijkertijd ‘employer of choice’ te zijn voor de beste mensen in die markt. Dat haal je alleen door telkens met elkaar te werken aan verbeteringen van het bedrijf.”
Alles voor de gast
De mensen op het hoofdkantoor van bouwens& (Planners, Recruiters, HR Medewerkers en Managers) zijn zich ervan bewust dat het werk van een receptionist of beveiliger soms vanzelfsprekend lijkt, maar dat niets minder waar is. Er wordt verwacht dat medewerkers van bouwens& bij elke opdrachtgever te allen tijde bereid zijn een stap extra te zetten voor de beleving van gasten en bezoekers. Dat kost veel energie en doorzettingsvermogen en mag volgens Michael best wat meer expliciet gewaardeerd en gerespecteerd worden.
Security en hospitality in drie gebouwen
Daarom liep hij tijdens de Nationale MeewerkWeek onder andere een dag mee met Security Host Guido, tijdens één dienst actief in drie verschillende gebouwen op de Zuidas. Hij verzorgt voor drie opdrachtgevers open- en sluitrondes, een deel van de 24/7 beveiligingstaken, en ondersteuning van receptietaken. Dat is een uitdagende baan, waarin Guido alleen al qua loopafstanden dag in dag uit een puike prestatie levert. “Het viel mij vooral op dat de intensiteit van het werk flink fluctueert. En ik moet toegeven dat ik die avond flink afgemat in bed ben gerold.”
Hospitality is een serieuze zaak
Ook de verschillen in bedrijfsvoering tussen opdrachtgevers vallen niet altijd mee. Op de Zuidas wordt bijvoorbeeld veel overgewerkt, en heb je (terecht) te maken met kritische werknemers en directies. Dat vraagt om een toegewijde benadering. Bij Brocacef (Hospitality Hosts Roos en Paul) en het Prinses Máxima Centrum (Security Host Sebastiaan) spelen weer hele andere voorwaarden voor succes. Gelukkig voor bouwens& nemen Guido, Roos, Paul, Sebastiaan en hun collega’s het werk zeer serieus. “Het is bijzonder om te zien hoe nauwgezet en aandachtig onze mensen hun werk uitvoeren en hoezeer ze zich ervan bewust zijn dat mensen op hen rekenen. Ze zullen niet opeens iets helemaal anders aanpakken, omdat ze weten dat dan alle samenhangende processen in elkaar vallen.”
Interne beeldvorming
Toch kan er nog wel veel beter, geeft Michael aan. Uit gesprekken met beveiligers zoals Guido, maar ook op de andere locaties die Michael bezocht, blijkt dat zij soms denken dat beslissingen die voor hen een ingrijpende verandering in hun werkzaamheden betekenen, ad hoc en zonder overpeinzing worden genomen. Dat klopt niet. Sterker nog, volgens Michael wordt er gepuzzeld en geprobeerd totdat blijkt het niet anders kan. Er zijn nu eenmaal aanpassingen nodig die het dagelijkse werk van sommige medewerkers veranderen. Vervolgens worden er dan wel knopen doorgehakt, omdat een project vooruit moet, of omdat een opdrachtgever verandering eist. Ook andersom is er weliswaar veel kennis over en begrip voor de werkzaamheden van receptionistes en beveiligers bij de opdrachtgevers, maar is het inzicht in hoe uitdagend het werk kan zijn niet altijd volledig.
"Laat onze medewerkers een kop koffie drinken met een planner en zeggen wat ze op hun lever hebben. Ze zijn altijd welkom, ook ikzelf ben voor ieder van onze medewerkers beschikbaar.”
De oplossing voor deze en andere uitdagingen op weg naar perfecte dienstverlening ligt niet in spectaculaire nieuwe plannen, denkt Michael. Alleen door voortdurend met elkaar in gesprek te gaan over ieders rol en verwachtingen binnen het bedrijf wordt de service naar de gasten van de opdrachtgever beter, denkt hij. “Dat lijkt vanzelfsprekender voor de mensen die op ons hoofdkantoor een aansturende rol hebben richting de receptionistes en beveiligers. Maar ik zie juist ook graag mensen uit het veld op kantoor verschijnen met ideeën en verbeterpunten. Laat onze medewerkers een kop koffie drinken met een planner en zeggen wat ze op hun lever hebben. Ze zijn altijd welkom, ook ikzelf ben voor ieder van onze medewerkers beschikbaar.”
Verbetering door inzicht
Meer met elkaar praten en slimmere oplossingen verzinnen kan op verschillende manieren. De Managers van bouwens& gaan bijvoorbeeld een groter deel van hun tijd besteden met en bij opdrachtgevers en medewerkers op de locaties. Zo wordt de vinger nog steviger aan de pols van de opdrachtgever gedrukt. Managers krijgen kleinere klantenportefeuilles en hebben meer persoonlijke en professionele aandacht voor de teams. Problemen worden vaker voorkomen en sneller opgelost, en arbeidsintensieve en dure last-minute oplossingen vermeden.
Praktische oplossingen
Soms waren inzichten meer praktisch of logistiek van aard. Bijvoorbeeld op bezoek bij Hospitality Hosts Paul en Roos, die bij Brocacef zorgen voor gastvrijheid. Door met hen mee te kijken zag Michael dat de manier waarop bezoekers zich daar aanmelden echt veel beter kan. Nu komen er nog veel medewerkers aan de balie, of ze melden een bezoeker aan via e-mail. Roos en Paul moeten deze informatie verwerken en overzichtelijk beschikbaar maken. De introductie van een systeem waarin medewerkers zelf hun gasten kunnen aan- en afmelden zou hun veel tijd besparen. Die bespaarde uren kunnen gebruikt worden om hun persoonlijke dienstverlening voor de gasten te verbeteren.
Samen aanpakken, samen vooruit
De hele ervaring van de Nationale MeewerkWeek was voor Michael zo leuk en leerzaam, dat hij eigenlijk direct besloot om elk kwartaal tijd in te lassen voor een aantal van dit soort dagen. De belangrijkste lessen die hij dit jaar meeneemt gaan, zoals misschien viel te verwachten, over het organiseren van een gezamenlijke en goed gecoördineerde inzet voor de opdrachtgever en diens gasten.
Michael wordt daarin geïnspireerd door topsporters als Federer, of de Nederlandse Leeuwinnen. Altijd bewust zijn van je eigen tekortkomingen, als individu én als organisatie. Maar ook, een ‘aanpakker’ zijn. In perioden dat het even minder gaat keihard de schouders eronder en altijd achter je teamgenoten blijven staan, omdat je weet dat je met de beste mensen op het veld staat. “Iemand als Federer heeft alles al gewonnen wat er te winnen valt, maar staat elke dag op met de intentie om het beter te doen. Noem mij maar onbescheiden, maar die instelling herken ik echt in onze mensen. Daar ben ik gewoon heel erg trots op. Dat maakt ons werk zo bijzonder.”