Facto, platform voor facility management en huisvesting, vroeg Michael Bouwens naar de facilitaire trends voor 2021.
Het coronavirus heeft tot grootschalig thuiswerken geleid. Het ligt voor de hand te denken dat het gewicht van werken in een kantooromgeving daardoor afneemt. “Nee”, zegt Michael Bouwens stellig. “Het is juist precies het tegenovergestelde. Het belang ervan wordt alleen maar groter.”
Maximale gastvrijheid is in dat verband het toverwoord. “We gaan de definitieve stap maken van een kantoor naar een hotel-zonder-bedden”, voorspelt Michael Bouwens, directeur en oprichter van bouwens&.
Die ontwikkeling zette pre-corona al in, benadrukt hij. “Voor veel mensen is in 2020 het besef ontstaan dat het kantoor meer een ontmoetingsplek wordt, een soort clubhuis. Maar die trend was al gaande. Corona brengt die ontwikkeling alleen in een stroomversnelling.”
Hoteldenken
“Natuurlijk, een laptop openklappen kun je overal”, erkent Bouwens. “Maar voor het ontmoeten van bekende en nieuwe mensen, het uitwisselen van ideeën en informeel bijpraten heb je een passende omgeving nodig. Het kantoor gaat die omgeving bieden. Een kantoor dat is ingericht op interactie, creatie, verbinding en samenwerking. Een omgeving die de cultuur en waarden van de onderneming uitstraalt.”
Hoe mensen in zo’n omgeving worden ontvangen, is cruciaal voor de uitstraling van een bedrijf, vindt Bouwens. “En met gasten bedoel ik niet alleen bezoekers, maar ook de medewerkers van het bedrijf. En de leverancier, de sollicitant, de servicemonteur, de koerier, enzovoort. Het is de kunst al deze mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn. Iedereen is gelijk en alles moet van A tot Z kloppen. Dit ‘hoteldenken’ wordt binnen organisaties steeds belangrijk.”
“Bedrijven doen geen zaken met bedrijven, hè! Het zijn mensen die zaken doen met mensen.”
Het is in zijn ogen geen vrijblijvende optie, maar commerciële noodzaak. “Talenten moet je overtuigen en vertroetelen. Klanten die je hebt moet je meer dan ooit koesteren. Oprechte gastvrijheid maakt het verschil tussen winnen en verliezen.”
Guest management
De centrale figuur in die gastvrijheid is voor bouwens& de Host(ess). “Die verbindt gasten en medewerkers met elkaar: veilig, vlot en vriendelijk. De Host zorgt voor een warme ontvangst, begeleidt je naar je plek, zorgt voor lekkere koffie en vraagt af en toe: ‘Is alles nog naar wens?’. Die geeft nog een extra woord van dank bij vertrek. Als gast moet je het gevoel hebben dat je een persoonlijke assistent tot je beschikking hebt.”
Het woord ‘entreemanagement’ dekt in dat verband de lading niet. Bouwens spreekt liever van ‘guest management’. “De guest journey begint al voor de entree, bij de bewegwijzering en de slagboom van het parkeerterrein. Het loopt door tot je het kantoor weer uitloopt. De bezoeker of medewerker moet van entree tot uitgang betrokkenheid, belangstelling en aandacht voelen.”
Veiligheid en gezondheid
Gezondheid krijgt in die nieuwe werkomgeving een prominente plek, ook als COVID-19 onder controle is. “Dat blijft. Aandacht voor gezonde voeding was er al. Daar worden de juiste faciliteiten en procedures voor veiligheid en gezondheid aan toegevoegd. Het aanbieden van een gezonde en veilige omgeving is een randvoorwaarde voor de terugkeer naar kantoor.”
Bedrijven krijgen meer behoefte aan gastvrije beveiligers. “Een Security Host brengt bijvoorbeeld social distancing op een vriendelijke, begripvolle en gastvrije manier onder de aandacht. Die geeft geen instructies maar advies.”
Bouwens voorziet dat veiligheid, gastvrijheid en andere verantwoordelijkheden in één functie samenkomen. “Ja, dat zal een vlucht nemen. Niet alleen om de kwaliteit van de dienstverlening een impuls te geven, maar ook uit oogpunt van kostenbesparing.”
Een warm bad
“We kennen allemaal wel een plek waar je je welkom, veilig en thuis voelt: een restaurant bijvoorbeeld of een koffiebar. Zo’n plek moet het kantoor ook worden. Een plek waar je graag naar terugkeert. Ik durf nog wel een stap verder te gaan. Vraag je maar eens af waar je ooit ultieme gastvrijheid hebt ervaren. Grote kans dat je uitkomt bij een vakantieverblijf, bijvoorbeeld die agriturismo in Italië of quinta in Portugal. Waar je zo hartelijk werd ontvangen, dat het direct aanvoelde als een warm bad. Dat zul je ook op kantoor moeten creëren.”
“Veiligheid, gezondheid en gastvrijheid komen in één functie samen.”
Bouwens is ervan overtuigd dat bedrijven de noodzaak gaan inzien van ‘service with a smile’. Ze moeten wel. “Want waarom zouden mensen anders nog naar kantoor willen komen? Wat bindt ze dan nog?” Zonder sociale contacten, zonder betrokkenheid zal het succes van een bedrijf snel achteruit hollen, denkt hij. “Bedrijven doen geen zaken met bedrijven, hè! Het zijn mensen die zaken doen met mensen.”
Technologie
Voor een kantooromgeving waarin de gebruiker of bezoeker centraal staat, is technologie onmisbaar. Bijvoorbeeld in de vergaderruimtes, die terrein zullen winnen ten opzichte van de traditionele werkplekken. Die zalen zijn professioneel geëquipeerd, met beamers, schermen, videocall-faciliteiten en IT-ondersteuning. “Ook hier geldt: je zult fysieke afstand moeten compenseren met persoonlijke verbinding.”
“Maar het begint al bij de bezoekersregistratie. Je kunt een warme ontvangst uitstekend combineren met het snel, effectief en veilig afhandelen van procedurele zaken. Zo kun je omslachtige invuloefening of controlevragen van de receptionist vermijden door mensen de beschikking te geven over een toegankelijke app, waarmee je je aanmeldt en een gezondheidscheck doet. De ontvanger weet direct van jouw aanwezigheid. Dit soort oplossingen wint aan belang. Want des te gestroomlijnder dit gaat, des te meer tijd er is voor excellente dienstverlening.”