b

Gastvrij ontvangen begint al bij de uitnodiging of bevestiging die bezoekers krijgen

Bezoekers ontvangen op kantoor, zo doe je dat!

Artikel door Djordy van der Veer

Het lijkt zo makkelijk, bezoekers ontvangen in de zakelijke omgeving op een hartelijke en persoonlijke manier. Toch komt er behoorlijk wat bij kijken. Djordy van der Veer, Manager Planning bij bouwens&, vertelt over de mogelijkheden.

Bezoekers gastvrij ontvangen als missie

Na zijn studie sportmanagement begint Djordy van der Veer vrijwel direct als Recruiter bij Randstad. Twee jaar later gaat hij op zoek naar een kleinere, meer wendbare werkgever en wordt hij zelf gerekruteerd door bouwens&. Dat is dan nog een bescheiden organisatie die zich het werkelijk gastvrij ontvangen van bezoekers als missie heeft gesteld. Inmiddels werkt Djordy alweer bijna 10 jaar voor bouwens&. Hij is dus de aangewezen persoon om te vragen hoe bezoekers ontvangen moeten worden.

Bezoekers ontvangen: hier draait het om!

Misschien is het voor sommigen een inkoppertje, maar in de praktijk blijkt het voor veel organisaties lastig te zijn dit een dagelijkse prioriteit te maken: de bezoeker of gast altijd centraal stellen. “In zo’n situatie is de receptionist of beveiliger dus dienstbaar in elke interactie.” Iedereen die binnenkomt moet volgens Djordy het gevoel hebben op een persoonlijke en adequate manier ontvangen te worden. “Dat begint al bij de uitnodiging of bevestiging die ze krijgen.”

Zo’n eerste moment van communicatie is een kans om mensen perfect te laten beginnen aan hun contact met jouw organisatie, legt Djordy uit. “Denk bijvoorbeeld aan een routebeschrijving en uitleg over parkeergelegenheid.” Vervolgens is er het contactmoment bij aankomst op het kantoor. Vaak spreekt de bezoeker eerst via de intercom bij de poort met een beveiliger of receptioniste. Dus is het van belang dat zowel de beveiligers als de receptionisten weten welke bezoekers er komen en dat zij onderling goed communiceren!

Bezoekers ontvangen alsof ze thuiskomen

Het eerste echte persoonlijke contact vindt plaats wanneer men het kantoor betreedt. “Dan is het aan de receptioniste om het iemand zo goed mogelijk naar de zin te maken. Het moet voelen als thuiskomen.” Daar zijn vele manieren voor, maar waar het vooral om gaat is dat de benadering bij het ontvangen van bezoekers op een persoonlijke manier gebeurt. “Het helpt natuurlijk enorm als de receptioniste weet wie zij voor zich heeft. Terugkerende bezoekers worden sowieso direct bij naam aangesproken. Ook kan zonder vragen de koffie of verfrissing worden gemaakt die de betreffende bezoeker lekker vindt omdat deze voorkeur staat genoteerd of omdat de receptioniste het weet.”

Stappenplan bezoekers ontvangen

De verschillende te nemen stappen bij het ontvangen van bezoekers vallen volgens Djordy min of meer samen met de zogenaamde guest journey. Dit is een gedetailleerde beschrijving van alle contactmomenten met de bezoeker vanaf het moment van binnenkomst tot het vertrek. Zo’n guest journey wordt vormgegeven tijdens de gesprekken die bouwens& met klanten voert voordat de dienstverlening begint. Vervolgens worden de verschillende stappen vastgelegd in een handboek dat receptionisten te allen tijde kunnen inzien. Zo kunnen ook eventuele flexibele krachten (invalreceptionisten) bezoekers ontvangen op de afgesproken manier en ontstaat een continu hoog niveau van service. Dat is essentieel wanneer je elke bezoeker de best mogelijke ontvangst wil bieden.

Talent voor gastvrij ontvangen

In zijn rol als Recruiter was het aan Djordy om voor deze belangrijke functie binnen de werkomgeving van de opdrachtgever de juiste mensen te vinden. Of mensen er geschikt voor zijn om bezoekers op een natuurlijke manier gastvrij te ontvangen merk je al snel. “Deels kun je dat direct zien. Als je iemand ophaalt bij de receptie voor een sollicitatie, zie je meteen hoe diegene zich opstelt. En juist die eerste indruk is waar het om draait bij de receptie.” Djordy noemt een aantal details die menselijke interactie in het algemeen prettig of minder aangenaam maken. “Kijkt iemand je aan bij het groeten? Geeft iemand een goede, maar niet te stevige hand? Durft iemand vrijuit te spreken en gebeurt dat in goed Nederlands of Engels? Is iemand erg zenuwachtig?” Meestal bleek die eerste impressie achteraf redelijk te kloppen. Al kunnen sommige kandidaten die indruk in het latere gesprek nog wel ombuigen.

Bezoekers ontvangen: dé tip!

Gevraagd naar de ultieme tip voor het ontvangen van bezoekers komt Djordy terug op de factor ‘persoonlijke benadering’. Naast alle praktische handelingen en details zoals iemand aankijken is dat toch de onderliggende gedachte die altijd meegenomen dient te worden. Uiteindelijk geldt ook in de zakelijke omgeving: behandel een ander zoals je zelf behandeld zou willen worden. Dus ontvang iedereen zoals je zelf als bezoeker ook behandeld zou willen worden in een omgeving die misschien nieuw voor je is; hartelijk, adequaat, en vooral menselijk!

Mocht u geïnteresseerd zijn in een analyse van uw guest journey of een gesprek over echte gastvrijheid in uw kantoor of werkomgeving, neem dan contact op met bouwens& via 020-6422820, of stuur een email naar info@bouwensen.nl.

Lijkt werken als receptioniste voor bouwens& jou een mooie uitdaging en denk je dat jij bezoekers op een persoonlijke en adequate manier kunt ontvangen, bekijk dan onze vacatures rondom receptiewerkzaamheden en solliciteer online.